2、餐饮消费中消费者的投诉热点
调查结果显示（图8），在当前餐饮消费过程中，消费者遇到的不愉快经历千差万别，这既与消费者个人的心理感受差异有关，也受消费时段、消费环境以及消费心理预期等主客观方面因素的影响。但总的来看，目前消费者反映和投诉最多的环节（根据问卷调查所占比例高低排名）主要集中在：①收费消毒餐具并未真正消毒，很不卫生；②.餐饮消费不主动提供发票；③自带酒水收取服务费；④不允许自带酒水 ⑤收取15%的服务费用，但没有享受到高品质的服务。
这些问题主要涉及到餐饮消费的收费是否合理、是否物有所值、是否诚实守信经营，不仅与整个消费服务市场大环境紧密相关，也关系到整个餐饮业行业规范和行业服务秩序的建立。
图8 .2010年餐饮消费投诉热点
3、餐饮消费中消费者最不能容忍的环节
在调查餐饮消费过程中最容易引发投诉的环节外，考虑到餐饮消费过程的复杂性和互动性，以及消费者的消费心理感受差异，我们进一步了解了消费者在餐饮消费过程中最不能容忍的环节，因为这些环节不完全与消费者所投诉的问题有关，但却是餐饮消费中让人不满意，餐饮企业需要进一步改进的地方。
问卷显示（图9），消费者在餐饮消费中最不能容忍的环节主要是就餐中的强制性或不平等性消费，譬如“限制自带酒水、不主动提供发票、收取服务费、未经明示的一次性筷子、纸巾消费等”。有超过3成的消费者认为这些方面是无法忍受的。结合前面消费者最主要的5大投诉环节来看，这些问题基本上都涵盖在投诉环节中。这说明这些问题一直是引发消费者与餐饮企业纠纷的根本性问题，而且“最不能容忍”的字眼也表明从时间长度来看，这些问题一直存在，而且也一直未能得到很好的解决。这需要公正合理的行业规范和行业法规来约束和明确。
排在消费者“最不能容忍”榜单第二名的是餐饮服务态度，有超过20%的受访者都曾遭遇过服务员恶劣对待，特别是在没有点高价菜或者推荐菜时，服务员往往会根据消费金额贫富差别对待。
此外，有超过15%的消费者对餐饮企业的诚信经营颇有微词，餐饮消费过程中鲜榨果汁是勾兑的、鲜活产品弄虚作假缺斤短两等问题被消费者提得最多。
在消费者“最不能容忍”的问题上餐饮企业的食品安全状况，如餐具消毒不彻底，食用变质劣质原辅料等也让消费者非常担忧。
餐厅的基本环境卫生还有上菜速度慢、服务反应不及时等问题也被消费者提及，只是从容忍度来看，相对而言消费者抱怨的程度稍弱。
图9.2010年餐饮消费“最不能容忍”排行
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满意度调查
